Il turismo e il Social Media Marketing

Oggi una destinazione per ‘esistere’ deve essere visibile in rete, umana e social

Oggi non si fa altro che parlare di turismo 2.0: facebook, twitter, youtube, blog, meta motori…
Perché è così importante essere presenti nei social?
Il mercato turistico è fatto di conversazioni: non a caso l’85% dei turisti cerca in internet e sui social le informazioni per le proprie vacanze. Questo quindi vuol dire che il mercato è fatto di persone e non di gruppi demografici o target. Prima di tutto alcuni dati: il 70% degli internauti condivide in rete la propria esperienza di viaggio. Twitter cresce di 300.000 utenti al giorno. Ogni secondo vengono realizzati 600 tweet, 34.000 ricerche in Google e 700 post in Facebook. Esistono oltre 300.000 apps (iphone, ipad, blackberry, android); 4 mln di italiani si connettono ogni giorno via mobile; 24 mln sono su internet e il 50% utilizza i social quotidianamente. Facebook ha 600 mln di utenti nel mondo e 18 in Italia: gli utenti vi passano una media di 46 minuti al giorno.
Alla luce di questi numeri forse in parte e in modo indiretto abbiamo già risposto alla nostra domanda. Quindi: perché è così importante essere presenti nei social?
In primis, perché è lì che sono i turisti; perché se non ci sei gli altri parlano di te e tu neanche lo sai; perché è un fenomeno dalle dimensioni e proporzioni troppo grandi per non essere preso in considerazione; perché le persone desiderano conversare con le destinazioni. Mettere in relazione la propria destinazione con i propri turisti, acquisti e potenziali, è molto utile e redditizio. Secondo un’indagine, non a caso il settore turistico dal 2009 al 2010 ha incrementato del 52% il budget destinato al Social Marketing. I risultati sono tangibili: incremento del traffico verso il sito, incremento delle prenotazioni, della popolarità e dell’immagine della destinazione (fonte: marketing sherpa 2010). Inoltre, c’è un altro elemento da non sottavalutare: oggi, la raccomandazione degli altri utenti è un fattore determinante in grado di incidere e influire sulla decisione finale di un turista: il 78% delle persone infatti ascolta i consigli e le opinioni altrui. Sempre secondo un’indagine, il turista preferisce ottenere informazioni turistiche da terzi: i blog generalmente sono utilizzati come fonte prioritaria, seguiti da forum, social media, review site e meta motori (fonte: marketing sherpa 2010). Una ragione in più per essere sui social!
Cosa deve fare quindi una destinazione? Favorire la creazione di una comunità interessata, comunicare e promuoversi, dialogare, raccontare, ascoltare, sapere cosa si dice di sé ossia il sentiment e monitorare la propria reputation, posizionarsi nel mercato.
Una cosa è sicura: se oggi non hai migliaia di fan in facebook, se non hai abbastanza folllower in twitter, se non hai un blog, se i blogger non parlano di te, se non hai una social media strategy non sei una destinazione 2.0, ossia non esisti. E se non esisti, il rischio è quello di scomparire.
Per evitare che questo accada bisogna imparare a relazionarsi con il turista 2.0, ma non in modo occasionale, generico ed estemporaneo. È necessario elaborare e sviluppare un social marketing plan.
I social media infatti non sono solo una questione tecnologica: diventare social non vuol dire investire in tecnologia e non vuol dire nemmeno avere una pagina su facebook o un account su twitter. Bisogna saper conversare, dialogare, partecipare e co-creare. Gli obiettivi di una destinazione sono di suscitare interesse, convincere, trasformare l’interesse in decisione, fidelizzare, far parlare di sé, rendere il turista il primo promotore della propria destinazione e, in quanto tale, anche il più efficace, attivare il famoso quanto prezioso passaparola. Quali sono le azioni da effettuare? Raccontare storie sulla destinazione, aneddoti, informare, conversare, ascoltare.
Il primo passo da compiere per riuscire ad attirare gli utenti verso la destinazione è essere visibili, che vuol dire essere facilmente reperibili in rete dall’utente, sviluppare attività e azioni che consentano di diventare oggetto di conversazione. È importante monitorizzare in modo costante il ‘sentiment’, che dipende da cosa si dice online della destinazione e che determina e influisce anche sulla la propria ‘reputation’. Non dimenticarsi di essere credibili per guadagnarsi la fiducia degli utenti. Ci sono, ti ascolto, ti parlo…esisto!
I canal social vanno gestiti quotidianamente ed operativamente dalla destinazione, in quanto la relazione social deve essere costante e continua. Ed è per questo che è fondamentale sviluppare al proprio interno un team social, ossia persone deputate ad occuparsi a 360°del cliente: creando informazioni utili e diffondendole, monitorando e rispondendo ai feedback dei clienti, effettuando rp online, raccontando storie, creando community e aggiornando il blog. Parallelamente, il cliente, racconta, chiede e comunica con gli altri utenti, fornendo informazioni utili al fine di promuovere e diffondere la conoscenza della destinazione. È importante che al circolo virtuoso attivato dal turista corrispondano delle precise azioni di marketing volte a supportarlo e ad amplificarne gli effetti.
La strategia, gli obiettivi – come vogliamo essere percepiti – la consapevolezza della situazione effettiva di partenza – cosa si dice di noi – la conoscenza del mercato e dei nostri competitor sono tutti elementi imprescindibili per realizzare un efficace piano turistico di social marketing. Così come individuare quali reti e canali utilizzare, pianificare le attività editoriali, i contenuti e fissare un timing per misurare i risultati.

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