Tempo di formazione per gli Info Point

L’autunno porta con sè gli assestamenti di bilancio per le PA. In tempi di crisi gli enti pubblici vedono le risorse economiche scarseggiare ma c’è sempre un capitolo che riserva sorprese per dimensione e capienza, quello della formazione.

Non mi è chiaro se si tratta di incapacità programmatoria oppure se si ritiene che il personale pubblico non abbia necessità di formazione e di aggiornamento. In ogni caso, per le aziende di consulenza questo è il momento dei preventivi e degli incarichi da chiudere entro l’anno per non mandare a riserva risorse preziose e soprattutto per non impoverire i capitoli nelle prossime programmazioni annuali.

Fra tutti i corsi che proponiamo in questo momento il maggior gradimento è rivolto agli aggiornamenti del Destination Management e al Personale Info Point.

Ed è proprio sul tema di gestione degli Info Point che vorrei condividere alcune riflessioni.

La prima è riferita alla necessità che le PA sentono di aggiornare i saperi del personale di gestione. Ma è veramente questo il motivo? In realtà, penso che la formazione al personale sia un modo per motivare operatori che sentono tutta la difficoltà di svolgere un lavoro ormai in declino. Mi spiego: l’attività degli Info Point in Italia risente di una crisi che definirei soprattutto di metodo. Oggi, i nostri Info Point svolgono la loro attività nell’ambito di un quadro normativo arretrato e non idoneo al mondo turistico attuale. Il metodo di lavoro si è scarsamente evoluto e giorno dopo giorno hanno perso appeal verso le nuove generazioni di turisti. Oggi. chi frequenta gli Info Point è quel segmento anagrafico che ricerca informazioni secondo stili comportamentali vecchi. Basta una permanenza di un paio d’ore presso questi uffici per rendersi conto che chi si avvicina rappresenta una segmentazione anagrafica precisa (50/70 anni) mentre le altre generazioni sono completamente assenti. Perché questo? In larga misura per la tipologia dei servizi offerti e soprattutto per la modalità di erogazione di tali servizi.

I nostri Info Point erogano informazione flat non consigliano, non “raccomandano” che invece è esattamente quello che vogliono i nuovi turisti. Nei nostri uffici mancano i servizi abilitanti (Wi Fi free, servizi di prenotazione e vendita, ecc), quasi a voler allontanare i nostri potenziali clienti.

Ogni volta che mi trovo a fare formazione al personale degli Infopoint rimango stupito nel constatare come questi operatori vivano un mondo a sè stante separato dalle strategie delle destinazioni. Le DMO non considerano alcuni elementi fondamentali, come ad esempio, il fatto che molte volte l’unico contatto con il nostro cliente passi proprio attraverso questi uffici. E così riferimenti telefonici, richieste via mail o postali diventano un patrimonio di informazioni inutilizzate.

Ed è proprio per questo che mentre qualche mio illustre collega continua a dire che l’accoglienza è fatta dal sorriso delle persone preposte io mi convinco sempre di più che l’accoglienza invece sta diventando altro. Intendiamoci con questo non voglio dire che la qualità del servizio non dipenda dalla capacità relazionale del personale, anzi se dovessi affrontare un modulo di formazione per insegnare loro tecniche relazionali o di accoglienza credo che ne uscirei con le ossa rotte. Questo perché in Italia il personale ha dovuto apprendere direttamente sul campo le metodologie per risolvere quei problemi che ogni giorno riscontrano dovendo affrontare senza i mezzi adeguati il nuovo mercato turistico.

È in questa prospettiva che affermo che da qui a tre anni i Punti di Informazione dovranno rivedere completamente le loro funzioni per non sparire. I problemi di bilancio delle PA obbligheranno sempre di più gli amministratori a dover effettuare delle scelte e i servizi inevitabilmente risentiranno in misura maggiore di questi tagli.

Ecco allora il modello che la nostra azienda sta elaborando. L’idea è semplice e prevede la ricollocazione delle professionalità presenti negli Infopoint. Sempre di più infatti l’Info Point si dovrà trasformare nel punto di promozione del territorio, modificando i profili del personale operativo che dovrà diventare ‘presidiatore’ digitale della rete, in modo tale da poter governare le conversazioni on line e stimolare, attraverso la creazione di contenuti, quel sentiment verso la destinazione ormai fondamentale per non scomparire in un mercato globale.

Inoltre, l’Info Point dovrà cambiare immagine e trasformarsi in vetrina commerciale del territorio. La vendita dei servizi dovrà bilanciare sia il costo di gestione del personale sia le spese di struttura attraverso un’azione coraggiosa di restyling non solo di immagine ma proprio culturale. Al personale dei nostri Info Point oggi si propone una sfida per non scomparire. Credo che molti di questi operatori abbiano già intuito il cambiamento in atto e dimostrino una capacità straordinaria di reingegnerizzazione della propria professione e del proprio lavoro.

Per gli amministratori della PA un campo tutto da scoprire. Coraggio una bella variazione di bilancio e via alla formazione per il nuovo informatore digitale.

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Comments 1

  1. Michelangelo Lurgi

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    La ristrutturazione degli info Point era ed è una priorità, per la promozione territoriale. Il turista oggi ha bisogno di una figura, anche virtuale, che come un amico consiglia e rassicura. Il riposizionamento dell’offerta del servizio diventa lo strumento per profilare il turista e studiare i suoi bisogni per tentare di rispondere con strategie adeguate.

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