Strategie per hotel: i consigli di Google, Tripadvisor, Facebook e Twitter

Su una cosa sono d’accordo Google, Tripadvisor, Facebook e Twitter: oggi, è fondamentale essere presente sui social media per poter esercitare la propria influenza sul turista in tutte le fasi che compongono il viaggio, dalla ricerca alla comparazione, dalla prenotazione all’acquisto.
Secondo l’indagine svolta da Hotelmarketing.com, di fatto, sono quattro i concetti chiave: la necessità di destinare più risorse al marketing online e mobile; l’importanza di fidelizzare i clienti attraverso i social media prima, durante e dopo il viaggio; l’urgenza di allineare la strategia online e social con quella di marketing già in atto, puntando ad offrire al cliente la migliore esperienza possibile; la possibilità di utilizzare prodotti a pagamento per incrementare la propria visibilità e raggiungere più utenti.
Vediamo più nello specifico cosa suggeriscono.

Secondo Google, il processo di acquisto è sempre più social ed è quindi necessario essere presenti in modo attivo sui social media, in modo tale da poter influenzare le scelte del turista. Secondo un recente studio di Google, internet infatti oggi è la prima fonte cui si rivolgono gli utenti per pianificare il proprio viaggio. E non solo: secondo quasi la metà degli intervistati, il 46% utilizza i social media per condividere le proprie esperienze di viaggio (Google & Ipsos MediaCT Travel Study, Junio 2013).
I social media inoltre svolgono un ruolo importante per incrementare la propria notorietà, aumentare le vendite e accrescere la fidelizzazione. Sono un canale eccezionale per i brand, in quanto possono raccogliere feedback in tempo reale e stimolare la partecipazione dei propri clienti. Anche se gli albergatori non hanno il controllo di tutto quello che si dice e succede nel web possono in ogni caso sfruttare i social media per essere trovati, per creare rapporti solidi con i turisti e per misurare l’efficacia delle proprie azioni.
Secondo Google, è quindi fondamentale che gli hotel siano presenti nei canali più importanti e noti, sfruttando le occasioni offerte da ogni singola piattaforma e strumento, diffondendo contenuti di qualità in modo regolare e costante, definendo così la personalità del proprio brand e garantendo un’esperienza memorabile al cliente. È altresì importante che le strategie di marketing (SEM, email marketing, reti social, offline, ecc) siano allineate e focalizzate sugli stessi obiettivi.

Secondo Tripadvisor, è necessario in primis risolvere l’incomunicabilità tra albergatori e clienti. Vi è infatti alla base un problema di comunicazione che deriva dall’incapacità dei primi di accettare le critiche, meritate o meno, e dei secondi di considerare le giustificazioni e le risposte degli hotel. Insomma, nessuno dei due vuole ascoltare!
Gli alberghi devono sfruttare le piattaforme gratuite, caricando fotografie, rispondendo alle critiche, ringraziando per i commenti positivi, in modo tale da fidelizzare i clienti attuali e dare una buona impressione a quelli futuri.
È necessario essere dove sono i turisti e utilizzare i loro stessi strumenti: che si tratti di TripAdvisor, Twitter, Facebook o qualsiasi altro sito, se c’è un commento pubblico che riguarda la propria struttura bisogna rispondere pubblicamente. Non bisogna infatti mai lasciare una polemica o una critica senza replica.
È fondamentale dialogare con i clienti prima, durante e dopo la loro permanenza, cercando di superare le loro aspettative e chiedendo loro di condividere l’esperienza al termine della vacanza, in modo tale da trasformali in convinti sostenitori del proprio brand.

Secondo Facebook, gli alberghi devono investire in misura maggiore nel mondo digitale, in particolare nel mobile. L’incremento di business in questo ambito rende infatti urgente e necessario integrare sia a livello strategico sia a livello operativo il marketing digitale nella strategia globale di marketing dell’albergo.
Oggi, la gente spende più tempo online che di fronte alla televisione. Si tratta di un cambiamento epocale nel comportamento dei consumatori: senza dubbio quindi gli investimenti e le scelte degli alberghi devono andare in questa direzione.
Facebook è un luogo dove la gente scopre ciò che gli interessa. Gli utenti dedicano circa 30 minuti al giorno a Facebook e gran parte di questo tempo lo spendono a guardare la bacheca con le nuove notizie. Sicuramente quindi questo è un buon mezzo per raggiungerli. È importante quindi utilizzare la visibilità e la creatività che la piattaforma mette a disposizione per raccontare storie significative ed autentiche in grado di catturare l’interesse degli utenti.

Anche Twitter concorda sul grande potenziale dei social media in tutte le fasi del processo di pianificazione del viaggio. Gli alberghi devono quindi guidare gli utenti fino al loro arrivo e poi offrire loro la migliore esperienza possibile. Anche il mobile è importante. Gli albergatori devono adottare strategie mobile efficace, considerando che oggi sempre più persone utilizzano un dispositivo mobile per comunicare e ricevere informazioni.
In questo senso, è importante che il sito web della struttura sia responsive, ossia visibile anche dai dispositivi mobile, e supportato da una strategia integrata di tutti i canali online e offline, rafforzando la propria presenza in rete.

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