Obiettivo 2015: la customer experience

Nel mercato attuale, dove purtroppo, la prenotazione e la commercializzazione dei servizi turistici, degli hotel e di conseguenza delle destinazioni non è in mano agli operatori ma in quelle degli intermedari online, ossia le detestate, ma necessarie OTA, il turista e la sua esperienza sono sempre più un fattore essenziale per il turismo.
In questo scenario, dove oltretutto il potere è passato in modo inesorabile nelle mani dei viaggiatori, dove a causa di un’offerta sempre più massiccia e competitiva le aspettative dei viaggiatori sono aumentate in maniera esponenziale, la ‘customer experience’ è l’unica arma – o quanto meno la più importante – in mano alle destinazioni e alle aziende turistiche per soddisfare al meglio la domanda e facilitare così il processo di fidelizzazione e di attaccamento al brand.
Ed è per questo che deve diventare il focus di ogni DMO e azienda turistica.

Ovviamente, come tutte le opportunità, porta con sé nuove sfide sia in termini di struttura e infrastruttura sia di gestione di dati e informazioni sia tecnologica.
Riuscire a fornire un’eccellente ‘customer experience’ è infatti complesso ed è il risultato di un processo articolato, in cui attori diversi intervengono in momenti differenti per raggiungere lo stesso risultato, ossi la massima soddisfazione del cliente.
La custormer experience non è soltanto il servizio che il cliente troverà nella destinazione, né le sue attrattive e neppure le offerte degli operatori; si tratta qualcosa di più complesso e completo che deve iniziare già nei canali di promozione e promo commercializzazione: deve essere infatti percepita dal turista prima del suo arrivo sul territorio, nel momento stesso in cui per la prima volta si imbatte con il brand in rete, effettuando delle ricerche.
La customer experience è il vantaggio competitivo su cui la destinazione (oppure l’hotel o il b&b) deve far leva per spingere il cliente a sceglierla rispetto ad un’altra.

E non a caso, secondo uno studio, ‘Digital Trends 2015’, condotto da Econsultancy in partnership con Adobe, è proprio la customer experience l’imperativo indiscusso del 2015, cui fanno seguito, il content marketing, il mobìle, la personalizzazione, la raccolta dati, il social, la gestione di campagne multichannel, i video e, in ultima istanza, i servizi di geolocalizzazione.
Anzi, non solo si tratta di una priorità ma ben il 78% degli intervistati lo considera l’elemento di differenziazione su cui puntare per posizionarsi con successo sul mercato turistico.

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