Obiettivo 2015: la customer experience

I turisti oggi hanno bisogno di sentirsi rassicurati: devono fidarsi e devono potersi affidare all’azienda o alla destinazione per i cui prodotti o servizi turistici scelgono di pagare.
Ed il costo non è il problema: se c’è qualità sono disposti a pagarla, anche molto. Ma quella deve esserci. Così come deve esserci la fiducia che si può costruire solo fornendo ai turisti un’esperienza che, oltre di qualità appunto, sia davvero soddisfacente, ad ogni livello: umano, emotivo e soprattutto emozionale.
E per riuscirvi, le destinazioni e le aziende turistiche devono innovare e innovarsi, integrando le nuove tecnologie digitali con quelle tradizionali e acquisendo nuove competenze.
Questo per molte realtà significa ricreare se stesse, in toto, perché molto spesso sono ancora legate ad un modus operandi che vede ogni dipartimento seguire la propria strada e lavorare in modo autonomo, a compartimenti stagni.
Mentre una customer experience soddisfacente si ottiene solo quando tutti gli elementi lavorano all’unisono e nella stessa direzione.

L’interrelazione, la sinergia, è la premessa che sta alla base del successo: ma per ottenerla in molti territori bisogna proprio effettuare un cambiamento culturale.
È necessario adottare una visione unica, condivisa non solo all’interno della DMO ma da tutti gli operatori e stakeholder del territorio. Solo in questo modo, infatti si possono focalizzare tutte le risorse e gli sforzi nella stessa direzione, dalle attività quotidiane ai servizi fino ad arrivare alle risorse economiche, tutti elementi indispensabili per raggiungere gli obiettivi preposti.

Se quindi il prodotto e i servizi devono essere ovviamente altamente competitivi tuttavia il vero valore aggiunto, in un’ottica di medio-lungo periodo, è dato proprio dalla customer experience che risulta essere il vero elemento di differenziazione sul mercato.
Obiettivo è quindi facilitare l’accesso alle informazioni, rendendolo facile e divertente, fornendo valore e qualità, dalla prima fase all’ultima del viaggio.

La customer experience è quindi prima di tutto un fattore strettamente legato alla strategia ma anche alla cultura interna della destinazione o dell’azienda turistica.
Definire la strategia corretta è infatti molto importante ma ancora di più è che sia condivisa da tutti gli attori del territorio, dagli operatori agli stakeholder fino ai residenti, perché solo così se ne può garantire la reale applicazione, sviluppo e successo.
È quindi fondamentale che sia innanzitutto compresa e approvata, meglio ancora se partecipata, coinvolgendo nel processo di definizione i soggetti interessati.
Una customer experience soddisfacente non deve essere solo l’obiettivo dell’area marketing ma deve essere un intento comune, oltre che per gli attori del territorio, anche per tutte le aree del management e come tale deve essere percepito: prodotto, promozione, comunicazione, accoglienza turistica devono lavorare insieme.

Oggi, non basta essere “un territorio accogliente” o avere delle risorse o attrattive per definirsi una destinazione turistica. Svilupparsi in ottica turistica, significa effettuare gli interventi necessari per creare e a rafforzare la personalità del territorio, comunicando l’esperienza unica e memorabile che il turista vi potrà vivere e che sarà in grado di garantirgli una customer experience senza precedenti.

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