L’esperienza alberghiera oggi deve puntare sul digitale e sul mobìle

Oggi, il turista è sempre più mobìle e sempre più social. Utilizza lo smart phone o il tablet in tutte le fasi del viaggio, per cercare e prenotare servizi sul territorio, per mostrare la carta d’imbarco o il biglietto del treno, per prenotare il taxi con un’app, per visualizzare online le mappe stradali, per condividere con gli amici le emozioni, le foto e i video della vacanza. Quando viaggia vuole avere la possibilità di essere sempre connesso e di poter continuare la sua esperienza digitale. Ed è per questo che oggi è essenziale che le destinazioni e le aziende turistiche si adoperino per soddisfare questa esigenza, innovando e fornendo ai turisti tutti i servizi necessari. E non solo.

Recentemente l’agenzia di servizi digital MCD ha svolto un interessante studio, per comprendere quali sono i servizi alberghieri che i turisti vorrebbero fossero fruibili anche attraverso smartphone, segmentando il target di intervistati in 3 categorie: chi viaggia per lavoro, chi per piacere e chi viaggia con la famiglia.

Ecco i risultati principali dell’indagine pubblicati oggi su Eventreport.

Partendo dal giudizio dei clienti sullo stato attuale dei servizi digitali su mobìle offerti dall’industria alberghiera ritenuti inferiori rispetto ad altri settori, come le compagnie aeree, i ristoranti o la grande distribuzione, l’analisi ha messo in evidenza gli ambiti che, secondo i viaggiatori stessi, potrebbero rendere gli alberghi più competitivi.

Innanzitutto, è importante essere consapevoli che la qualità dell’esperienza digitale offerta riflette quella dell’esperienza alberghiera. In che senso? Secondo il 70% dei clienti infatti il sito web di un albergo e (se c’è) la sua app influenzano la decisione di prenotare o meno. Se per esempio quindi il sito è di difficile navigazione, non aggiornato, e non permette all’utente di raccogliere le informazioni necessarie o di concretizzare le azioni che desidera effettuare, come prenotare, di fatto l’utente è portato ad associare la cattiva esperienza digitale con quella che potrà essere la sua reale esperienza nell’albergo. In questo senso, particolarmente sensibile risulta essere chi viaggia con la famiglia e chi viaggia per lavoro, per cui è particolarmente importante il livello di servizio.

I clienti inoltre sottolineano l’importanza della personalizzazione dei servizi: l’80% degli intervistati sarebbe infatti disponibile a fornire maggiori informazioni personali a fronte di ottenere servizi in grado di migliorare il proprio soggiorno e di renderlo il più possibile vicino alle proprie esigenze ed abitudini. Esprimendo le proprie preferenze, per esempio sul tipo di camera o di letto, sul quotidiano da leggere, sul tipo di menù, sulle modalità di saldo del conto, il cliente può infatti costruirsi un’esperienza su misura. Si tratta di un’esigenza particolarmente sentita da chi viaggia per lavoro (85%) e dai clienti fidelizzati che ritornano spesso nello stesso albergo (87%) mentre risulta meno importante per i clienti leisure (64%).

Ma non basta! Sono ancora molti i servizi che i clienti vorrebbero avere su smartphone: in primis, la visualizzazione dei servizi e delle amenity dell’albergo e i rispettivi orari (per esempio centro benessere, palestra, piscina, negozi etc); poi la possibilità di consultare mappe interattive dell’area dove è situato l’albergo. A seguire, il 73% degli intervistati invece vorrebbe una app per fare il check in senza fare la coda alla reception e per richiedere il late check out. E ancora il 68% vorrebbe disporre di una app con i consigli sui luoghi da visitare, i ristoranti e le attrazioni della zona o della città. A dimostrazione che la sinergia con il territorio e con la destinazione è un elemento essenziale su cui puntare.

I più esigenti sono ovviamente i clienti che viaggiano per lavoro che desidererebbero utilizzare lo smartphone anche come chiave della camera e come strumento anche per ordinare il servizio in camera, pagare il conto e richiedere un taxi dall’albergo. Si tratta di una tipologia di clienti particolarmente esigenti, che più di altri tende a ritornare nello stesso albergo, se vi hanno avuto un’esperienza positiva.

In sintesi, quindi quello che realmente conta per soddisfare i clienti ed ottenere la loro preferenza è la qualità dell’esperienza offerta, che oggi non si gioca più solo sul campo, ossia nell’albergo, ma inizia già prima, sul sito e continua anche durante e dopo il soggiorno. Meglio se via mobìle.

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