La reputazione è business: ne siamo consapevoli?

Tutte le strategie di marketing turistico, sia online sia offline, hanno l’obiettivo di stimolare il potenziale turista: una volta lo si faceva principalmente attraverso la pubblicità, esponendo in modo massiccio il marchio, per farsi notare dal consumatore.

Oggi, invece, si utilizzano tattiche differenti, ma che hanno il medesimo scopo, ossia influenzare quello che viene definito “il momento della verità”, the moment of truth, quando il turista sta cercando sugli scaffali virtuali o reali informazioni in merito a una destinazione, hotel, B&B, un pacchetto o a un prodotto.
Il tempo della verità sono quei pochi secondi nei quali il cliente sceglie di acquistare un prodotto piuttosto che un altro: è la sua prima esperienza con l’informazione, i commenti e le opinioni che ci sono nella rete; è ciò che poi lo porta all’acquisto.
Il secondo momento di verità si ha invece quando il cliente consuma il prodotto e risiede nella sua capacità di soddisfare le aspettative create.

Nel marketing turistico 1.0, i momenti della verità erano quindi due: la fase dello stimolo e quella della soddisfazione. Con la crescita esponenziale del turismo social, invece, questo processo si è trasformato ed ampliato, perché dopo che il cliente riceve lo stimolo, prima di decidere di acquistare un prodotto, consulta la rete per raccogliere informazioni, commenti, valutazioni per rafforzare e supportare la sua decisione.
Il processo decisionale è diventato quindi più complesso e articolato e si è introdotta una nuova fase, quella che Google/Shopper Sciences, denomina “Zero Moment of Truth”, ossia il momento zero, che prevede la consultazione di sempre più fonti informative, attuali, attendibili e soprattutto gratuite, messe a disposizione dai motori di ricerca e dalle piattaforme social. E in questo scenario la reputazione gioca un ruolo fondamentale.

Il momento zero non è altro che la comparazione fra due o più destinazioni, alberghi o proposte che si fa consultando recensioni, esaminando i rating nei siti di recensioni e viaggi, leggendo i commenti degli amici su facebook, guardando i video postati dai turisti che già vi hanno soggiornato e utilizzando i motori di ricerca per ottenere più informazioni. Di fatto, il momento zero è il momento in cui il potenziale cliente può scoprire la verità su quanto comunicato da una destinazione o da un albergo: è veramente così confortevole e nuovo? I servizi elencati sono tutti disponibili?
È veramente facile da raggiungere?

Il momento zero nel turismo è particolarmente delicato, in quanto la vacanza rappresenta un grande investimento, prima ancora che economico, emotivo: è il frutto di un desiderio ed è carico di aspettative.

Se vuoi leggere tutto l’articolo pubblicato sul blog di TTG, The Matador, clicca qui!

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