Il Destination management digitale

Il management di una destinazione turistica fondamentalmente ha sempre avuto tre grandi “mission”: organizzare e fornire un servizio d’informazione ed accoglienza, promuovere la destinazione e infine gestire i rapporti e l’organizzazione interna con gli operatori. Negli ultimi tre o quattro anni, tra gli obiettivi si è anche aggiunto avere un sito web in grado di illustrare la destinazione; e successivamente, fino all’anno scorso, l’indicizzazione del sito nei motori di ricerca.

Il management di una destinazione turistica fondamentalmente ha sempre avuto tre grandi “mission”: organizzare e fornire un servizio d’informazione ed accoglienza, promuovere la destinazione e infine gestire i rapporti e l’organizzazione interna con gli operatori. Negli ultimi tre o quattro anni, tra gli obiettivi si è anche aggiunto avere un sito web in grado di illustrare la destinazione; e successivamente, fino all’anno scorso, l’indicizzazione del sito nei motori di ricerca.

Allora tutto questo ci sembrava complesso, ma con il senno del poi, ci rendiamo conto che non lo era.

Con l’irruzione dei social media e del 2.0 infatti tutto è diventato ancora più articolato perché l’e-turismo fornisce al turista molte modalità per accedere all’informazione e, di conseguenza, significa per le destinazioni presidiare numerosi canali. Il web 2.0 e la nascita delle reti social come facebook, you tube, flickr hanno, da una parte, aperto le porte della destinazione ai turisti, consentendo loro di confrontarsi direttamente e, dall’altra, hanno obbligato le destinazioni a crearsi pagine proprie. Ma non solo: oggi, ci sono anche i blog che hanno un ruolo molto importante, per non parlare del mobile che impone di avere un sito compatibile oppure direttamente un’app.

Inoltre, la crescita esponenziale dei tablet, iPad e altri device presto ci obbligherà a pensare anche a delle applicazioni per questa tipologia di supporti. Senza dimenticare l’importanza di essere presenti in google maps, in Foursquare, Pinterest solo per citarne alcuni.

Oggi gestire una destinazione, fare destination management quindi è molto più complesso di un tempo: oltre all’elaborazione della strategia di promozione e della strategia di gestione della destinazione, infatti, diventa necessario definire anche una strategia digitale che non vuole dire solo fare promozione e web marketing. Ormai, bisogna parlare di un management globale e strategico d’insieme che tenga conto di tutti i canali e strumenti, compresi quelli digitali.

La complessità del mercato digitale risiede anche nella difficoltà di codificare il comportamento degli ‘e-turisti’ nei numerosi canali e strumenti esistenti. La rete parla della destinazione e si aspetta che essa sia in rete. È impensabile però pensare di poter improvvisare la propria presenza sui social così come è altrettanto sbagliato pensare ad una gestione approssimativa, saltuaria e non continuativa. La complessità del mondo turistico digitale impone di definire almeno un minimo di strategia 2.0 della destinazione.

La tecnologia e il 2.0 hanno cambiato profondamente non solo la promozione turistica ma anche l’informazione ed accoglienza della destinazione. Spesso le destinazioni commettono l’errore di comprare una app per iPhone, credendo semplicemente che l’importante sia averla, dimenticandosi che questi strumenti devono essere in primis funzionali alla destinazione,devono aiutarla a raggiungere gli obiettivi di comunicazione nei confronti del turista prima del viaggio, durante e dopo, ossia quando è ripartito e si deve trasformare in un promoter della destinazione e in un influenzatore.

La gestione digitale della destinazione sta diventando una necessità e come tale va organizzata: tutti i canali social e i servizi d’accoglienza digitali infatti devono essere gestiti e strutturati così come gli strumenti tablet ed informatici. È fondamentale animare i canali e tenerli sempre aggiornati, dialogare, postare e condividere in rete. E soprattutto non dimenticarsi che l’informazione e l’accoglienza si fa in anticipo, nella fase di ricerca e di valutazione del potenziale cliente.

Se un responsabile di destinazione o un destination manager decide di organizzare e definire una strategia digitale deve  innanzitutto farsi alcune domande:

  • quale è la visibilità in rete della destinazione (sia del proprio sito sia dei siti delle aziende e delle attrattive della destinazione)?
  • la destinazione è presente sui social network? come? Cosa si dice in rete?
  • sono attivi servizi digitali per supportare il turista in destinazione: mobile, QR code, app..? Chi li gestisce? Il turista li utilizza?
  • quale tipo di informazione e accoglienza turistica viene fornita? Quali strumenti (wifi, appl..) sono utilizzati per l’accoglienza?
  • il 2.0 è utilizzato come strumento promozionale della destinazione? Chi si occupa di gestire, animare, produrre i contenuti per i diversi canali, facebook, flickr, twitter e gli altri social media?

È importante anche elaborare un’analisi della dotazione digitale della destinazione e del territorio per vedere se per esempio i siti presenti in rete sono in linea con quello della destinazione oppure se ci sono blog, quanti e come sono…

Non c’è dubbio: la nuova realtà digitale, e sopratutto il 2.0, cambierà profondamente le modalità tradizionali di gestione delle destinazioni.

Benvenuto Destination Management 2.0!

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