Il concetto di qualità

Nel turismo italiano uno dei termini più inflazionati è senza dubbio “qualità”.
Si sente spesso ripetere che il “turismo deve essere di qualità”, gli alberghi devono offrire “qualità” e, anche quando si parla della competitività italiana, si afferma che la questione riguarda “la qualità del prodotto e della destinazione Italia”. La verità, probabilmente, è che adesso si abusa di questo termine per tentare di giustificare i prezzi alti o per il fatto che, facendo fatica a migliorare i servizi perchè costano, si pretende che sia il cliente a pagare la “qualità”.

Purtroppo il turismo italiano è arrivato in ritardo al concetto di qualità. Nel turismo la ‘moda della qualità’ è vecchia, ormai superata: dieci anni fa i turisti davano valore ad un albergo che vantava un marchio di qualità riconosciuto, come UNI o ISO, e questo sembrava essere un “plus”, un valore aggiunto.  La realtà, invece, oggi è che il cliente non è più disponibile a pagare la qualità perchè la dà per scontata!!

La qualità è un concetto astratto: nato e sviluppato nei processi e nelle procedure secondo criteri industriali, è stato applicato seguendo modalità di gestione piramidale. Nella concezione e nello sviluppo della qualità turistica non è che non si tenga conto del turista/cliente, ma di fatto lo si fa in base ad un concetto astratto, quando in realtà il cliente definisce in modo individuale e del tutto personale che cosa intende per qualità e quale tipo di qualità si aspetta. Ormai, il turista non parla più di qualità ma di soddisfazione del servizio che riceve. Spesso neanche conosce i marchi di qualità in base ai quali si attribuiscono i certificati e neanche i criteri secondo i quali vengono conferiti. In realtà, francamente, non gli interessano perchè ha un proprio parametro personale.

Ogni cliente, infatti, ha le sue motivazioni, i suoi bisogni e anche un suo personale budget di spesa turistica. In tutti i casi, il turista pretende di ottenere un livello di servizio e di attenzione che rispecchi il livello di qualità che considera come minimo riconosciuto. Uno dei principali problemi del sistema turistico italiano, siano esse destinazioni o alberghi, è che mentre il settore parla di una qualità universale ed univoca il turista ne ha una personale e specifica. Questo è il motivo per cui l’utente oggi non è più disponibile a pagare di più per ottenere la qualità. È semplice: sceglie, paga e pretende. In definitiva, non è il cliente che deve adeguarsi a noi o a quello che noi intendiamo come qualità ma piuttosto siamo noi che dobbiamo gestire ed applicare la qualità che il turista ricerca. E questo è un altro importante fattore che mette in crisi il sistema turistico italiano.

Il paradigma va invertito: la qualità non deve essere più definita dalla struttura/destinazione ma dal turista stesso, che ha ben chiaro cosa intende per qualità. Non resta altro che accettare che il coltello dalla parte del manico ce l’ha il cliente: è lui che decide ed agisce. La conseguenza è che se vogliamo essere coerenti non possiamo più pensare che il turista pagherà di più per ottenere, in realtà, quello che ha sempre ottenuto, e neanche per giustificare i prezzi elevati. La qualità il turista la dà per scontata, a prescindere da quello che paga.

Ancora una volta, e con rammarico, vedo crescere il divario fra il turismo e il turista. Mentre noi parliamo di ‘qualità’, i turisti sono già oltre: e oggi la parola chiave, quella che fa la differenza, e quello che i turisti cercano è il ‘valore aggiunto’.

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