Cosa devono fare oggi gli Info Point?

Come trasformare gli Info Point in centri strategici e nevralgici del territorio, punti di riferimento autorevoli e accreditati per i turisti?

Attualmente, le azioni di promozione territoriale sono di fatto competenze delle Province, storicamente dedicate alla valorizzazione turistica di aree vaste. Tuttavia, viste le dinamiche di profondo ri-assetto infrastrutturale cui le Province stanno andando incontro, spesso esse stesse sono costrette a delegare il compito dell’Informazione e dell’Accoglienza Turistica a uffici comunali (spesso poco attrezzati) o, soprattutto nelle realtà amministrative più piccole, a enti o associazioni socio-culturali, come per esempio le Proloco, dove la mole di lavoro è sovente spalmata su personale molto ridotto, cui si affiancano soggetti civili attivi nel mondo del volontariato.
Data l’odierna situazione di profonda crisi, che non manca di segnare negativamente proprio la condizione operativa degli enti locali, è necessario trasformare e innovare i Punti Info che attualmente rappresentano un sistema superato e incapace di rispondere alle nuove esigenze del mercato e della domanda. È indispensabile investire le pur limitate risorse ancora disponibili per promuovere una corretta formazione del personale pubblico dedicato, che deve poter essere messo in condizione di svolgere il proprio lavoro in modo efficace e in linea con i tempi e con gli strumenti che la rapidità dei cambiamenti in atto impongono. In questo modo, si può trasformare una realtà di fatto oggi gravosa e priva di utilità, destinata – così come è strutturata – a scomparire dallo scenario turistico, in una risorsa essenziale e strategica per la promozione di tutto il territorio.

Fino a ieri l’Informazione e l’Accoglienza Turistica si facevano in loco. Il turista arrivava nella destinazione, si rivolgeva ai Punti Info per raccogliere le informazioni necessarie per visitarla e per soggiornarvi. Oggi, invece, tutto si gioca prima. E il ruolo degli informatori diventa determinante già nella prima fase di ricerca di informazioni che avviene principalmente in rete. Il ruolo si sposta e da semplice erogatore di informazioni il personale è chiamato a trasformarsi in attore dinamico nella promozione del territorio. Gli informatori infatti devono partecipare in modo attivo, intervenendo nella costruzione del processo decisionale che porta il turista alla scelta finale della destinazione. È in quel momento che la loro presenza diventa decisiva.

Tuttavia, per cambiare il modo di pensare e di agire dell’informatore è necessario fornirgli nuovi strumenti e insegnargli nuove modalità di azione.
Oggi, la vera promozione si può effettuare solo se si ha una profonda ed autentica conoscenza del territorio, dei suoi prodotti turistici e delle motivazioni di viaggio che spingono i turisti a sceglierlo come meta delle proprie vacanze, che si tratti di un week end o di un periodo più lungo.

Considerando che i turisti ricercano le informazioni in rete e che la rete è diventata lo strumento e lo spazio principe anche per scambiarsi opinioni e commenti con gli altri utenti, per condividere e interagire, oltre che per prenotare e acquistare, è importante che l’informatore sia sul web e lo padroneggi. Deve presidiare la rete con grande attenzione e cura per raccogliere, da una parte, tutte le informazioni necessarie e utili sul territorio e, dall’altra, per intercettare i bisogni e le esigenze dei turisti. Si tratta di un lavoro che va fatto quotidianamente, in modo sistematico e continuativo per avere sempre un quadro aggiornato ed effettivo della situazione.

L’informatore inoltre – sulla base di quelle che sono le motivazioni che spingono il turista verso la destinazione – deve costruirsi una propria rete fatta di informatori autorevoli e referenziati del territorio, in grado di soddisfare le richieste dei potenziali turisti.
Oggi, il valore aggiunto dell’informatore risiede proprio nella sua specifica e approfondita conoscenza del territorio nonché nella sua capacità di creare una rete di persone in grado di fornire informazioni attendibili e qualificate ai potenziali turisti, stabilendo così un contatto diretto, permettendo al turista di vivere un’esperienza reale, in linea con quello che cerca.

I Punti di Informazione ed Accoglienza turistica devono essere in grado di assumere un ruolo catalizzatore, capace di costruire una banca dati della domanda e dell’offerta, in grado di valorizzare le eccellenze locali, fornendo risposte esplicite e codificate a quello che il mercato del turismo già chiede. In tal senso gli uffici preposti, se debitamente formati, possono svolgere in modo efficace il loro ruolo di informatori: in questa nuova fase, sempre più caratterizzata da un turismo “fai da te” che tende a scavalcare l’esperienza stereotipata proposta dalla tradizionale agenzia di viaggio, il viaggiatore reale o virtuale, ovvero anche solo il curioso, deve trovare nelle figure qualificate e aggiornate dell’ente pubblico, un bagaglio di informazioni e un possibile taccuino di viaggio costruito per aree tematiche e percorsi fruitivi che lo inducano a scegliere la destinazione quale meta delle proprie vacanze. In questo contesto, l’informatore deve lavorare per costruire la propria autorevolezza nei confronti del mercato, autorevolezza che nasce dal presidio mirato e attento della rete, dalla costruzione di una propria rete costituita da osservatori privilegiati, portatori di specificità turistica, già attivi sul territorio, accreditati, qualificati, referenziati. Tale modalità operativa inoltre permette di porre in contatto diretto il cliente/turista/utente territoriale con l’informatore, favorendo così l’esperienza diretta.
Autorevolezza, qualità e attendibilità dell’informazione sono gli elementi chiave su cui deve costruire il proprio nuovo ruolo l’informatore turistico.

Tutto avviene nel web e attraverso i canali social, i blog, i siti di recensioni. Le risorse umane dei nuovi Punti Info devono quindi essere esse stesse per prime riconosciute come Community Manager e avere le capacità e gli strumenti per gestire il social media team di una destinazione. Tutte quelle che sono le comuni attività proprie del Community Manager vanno applicate ai Punti Info: presidiare le community online e i diversi canali social, da Twitter a Facebook fino a Youtube, Pinterest e altri ancora, in modo tale da riuscire a soddisfare le richieste degli utenti e soprattutto ad intercettarle.
Devono allo stesso tempo gestire, governare e creare contenuti.
È finito il ruolo degli informatori, così come sono stati intesi fino ad oggi. Si deve parlare di alfabetizzatori digitali del territorio. Persone che gestiscono la rete, raccolgono informazioni e contenuti e li ri-distribuiscono ai clienti.
Oggi, i Punti Info hanno perso ogni autorevolezza perché non hanno niente di nuovo da dire, le informazioni che forniscono non hanno alcun valore aggiunto. Inoltre, non forniscono ai turisti neppure i servizi abilitanti, fondamentali, come il wifi gratuito o la possibilità di prenotare e acquistare servizi. È necessario cambiare i Punti Info, reindirizzarli ed effettuare azioni innovative.

Un aspetto, per esempio, di grande importanza che spesso viene ancora sottovalutato dai Punti di Informazione ed Accoglienza Turistica è l’importanza del contatto mail generato. La richiesta via mail di un turista è un elemento di grande valore perché fornisce diverse informazioni sull’utente, tutte di grande importanza: ci dice chi è, che cosa desidera, che cosa cerca, come lo cerca. Tutte informazioni che vanno capitalizzate e utilizzate per conoscerlo a fondo e fidelizzarlo, sia attraverso i canali social (dalla mail si può infatti facilmente risalire all’account Twitter, al profilo facebook e scoprire la sua presenza sui social) sia attraverso mirate azioni di e-mail marketing, sicuramente efficaci in quanto dirette verso utenti che hanno già manifestato per primi e in modo volontario interesse per il territorio.

Altro elemento su cui ancora regna una forte confusione è il comportamento da adottare in caso di recensioni negative. Come ci si difende? Cosa di deve fare? Spesso gli informatori non intervengono quando leggono una recensione negativa, commettendo un duplice errore. Infatti, il commento negativo di un turista, che attacca un operatore del territorio, danneggia sicuramente in primis l’operatore ma anche l’immagine complessiva della destinazione. Compito dell’informatore è quindi quello di contattare l’operatore coinvolto, verificare la situazione, comprendere quali siano le lacune eventualmente da colmare, sollecitare una risposta efficace e una risoluzione del problema, in modo tale che sia l’operatore sia la destinazione non ne risultino danneggiati e che il successivo feed –back del turista porti a risultati di reciproca soddisfazione per sé e per il territorio.

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