Come si costruisce una buona customer experience?

Nel turismo, sono diversi i fattori che concorrono a creare una customer experience soddisfacente, soprattutto se si pensa che si tratta di un processo particolarmente delicato che inizia nel momento stesso in cui una persona ha il primo contatto con un brand, per esempio ne vede la pubblicità, e non si conclude mai (o per lo meno non dovrebbe concludersi mai!).

Ovviamente poi ci sono alcuni aspetti che possono essere identificati come essenziali in questo processo o per lo meno più rilevanti. Quali?
Innanzitutto, la personalizzazione: come già detto più volte, il turista cerca prodotti il più possibile su misura, e quindi la personalizzazione oggi è un elemento fondamentale.
E la grande quantità di dati che oggi si possono raccogliere grazie agli strumenti disponibili sul mercato, ne facilita l’utilizzo.
Successivamente, il valore: si tratta di un fattore dato dal rapporto qualità/prezzo ma non solo. Molto spesso infatti è determinato dalla percezione del mercato, ossia dalla somma di benefit che effettivamente i turisti ricevono (tipologia di soggiorno, albergo, servizi) e dalla loro personale sensazione in merito, sempre più frutto di fattori immateriali e intangibili.
Molto importante è anche la coerenza del messaggio: i turisti vogliano sapere cosa aspettarsi. Hanno bisogno di essere rassicurati e di sapere a cosa andranno incontro, e soprattutto di essere certi dell’esperienza che potranno vivere.
La coerenza dei messaggi veicolati permette quindi loro di sentirsi sufficientemente sicuri e soddisfatti. Ovviamente, allo stesso tempo ciascun media e canale ha le proprie caratteristiche e quindi farà leva su determinati aspetti più che su altri ma di fondo il concetto deve essere sempre lo stesso, anche per facilitare il proprio posizionamento sul mercato turistico. D’altra parte, come si suol dire, repetita iuvant!
Sicurezza e velocità sono altri due fattori che costituiscono la base di qualsiasi buon servizio e che sono quindi indispensabili per garantire una customer experience soddisfacente, anzi non dovrebbero essere messi nemmeno in discussione: nessun turista oggi infatti ripeterebbe un’esperienza che si è rivelata lenta, faticosa e problematica.
C’è poi la memorabilità: assicurare un’esperienza unica, soddisfacente e divertente è altresì importante e consente di costruire un forte legame con i clienti, legandoli in maniera indissolubile al brand.
Ed infine essere mobìle friendly: in un contesto, dove il mobìle sta crescendo vertiginosamente, diventa ancora più imperativo offrire al cliente un’esperienza multichannel puntando sulla personalizzazione e sul targeting nelle diverse piattaforme.

Nel turismo, oggi, si sta verificando un profondo cambiamento e spostamento dalla brand experience alla customer experience, e sicuramente i fattori sopra indicati giocheranno un ruolo decisivo in questa trasformazione, in particolare la personalizzazione.
Essa infatti è strettamente collegata alla customer experience: quando infatti si dà alle persone esattamente quello di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, sicuramente non possono far a meno di sentirsi soddisfatte e di legarsi quindi in modo indissolubile al al brand della destinazione o azienda turistica.

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