Come mettersi in contatto con i turisti, oggi?

Oggi, la popolazione adulta coinvolge tutte quante le 5 generazioni, ossia da quella definita ‘silenziosa’ che va dal 1925 al 1943 a quella attuale, definita generazione Z, dal 2001 al presente. Ed ognuna ha aspettative, necessità, esigenze, predisposizioni tecnologiche assai differenti.
Quindi come può una destinazione o un’azienda turistica mettersi in contatto con tutte queste generazioni così diverse le une dalle altre e soddisfarle tutte?

Ognuno di questi segmenti è infatti importante: non si possono ignorare per esempio i turisti del nuovo di millennio  che sono circa 80 milioni e proprio adesso stanno raggiungendo la soglia massima dei consumi. Tuttavia, anche i clienti più adulti, come quelli della generazione Baby Boomers e anche quelli della generazione precedente, sono importanti perché continuano a rappresentare il segmento che spende di più in viaggi e tempo libero.
Ogni generazione è quindi importante per l’industria del turismo. Ma come entrarvi in contatto? Non esiste infatti un sistema unico che sia in grado di soddisfare le esigenze di tutti. Per esempio, un questionario condotto via mail potrebbe andare bene per i Baby Boomers ma sicuramente non per i turisti del nuovo millennio. Inoltre, non bisogna dimenticare che buona parte della popolazione mondiale non utilizza i social media: infatti solo poco più della metà sopra i 65 anni usa internet e di questi solamente il 18% possiede un telefono mobìle. Per non parlare di quelli che utilizzano facebook e twitter che sono ancora meno.
Senza dubbio, invece gli adulti tra i 20 e 30 anni passano quasi 20 ore alla settimana online e la maggior parte attraverso dispositivi mobìle. Per non parlare dei più giovani, quelli tra i 18 e 24 anni, che trascorrono ben 2 ore al giorno sui social media.
E’ evidente che ogni generazione ha abitudini e modalità proprie e per questo è quindi importante conoscere ogni segmento, sapere quali canali utilizza, come e quando.

Altro elemento essenziale di cui tenere conto è che la gestione dei feedback richiede a monte un’organizzazione efficace e sistematizzata. Non basta infatti ascoltare quanto riportato dai clienti, attraverso questionari o sui social media, bisogna ottimizzare le informazioni raccolte ed agire di conseguenza.
I feedback ottenuti attraverso le inchieste o sui social media vanno gestiti in maniera congiunta e seguendo la stessa procedura: devono infatti confluire nella stessa direzione e devono essere coordinate dal medesimo staff, seguendo una metodologia condivisa.
Le recensioni raccolte su Tripadvisor infatti non servono solamente per comparire ai primi posti della classifica ma sono un importante occasione per raccogliere spunti e stimoli per migliorare il servizio e per capire le reali esigenze dei clienti.
Così come i questionari di soddisfazione lasciati alla reception di un hotel o al desk di un punto info non servono solo per raccogliere un dato contingente e risolvere un problema momentaneo (il wifi nella camera #738 che non funziona oppure il servizio pubblico previsto per il transfert all’aeroporto in ritardo) ma per raccogliere informazioni utili volte a migliorare il servizio finale e l’esperienza del turista nel suo insieme.
Così come allo stesso modo, per esempio i questionari dei clienti soddisfatti possono essere usati come stimolo e come elemento di rassicurazione per altri utenti ed essere quindi pubblicati nella pagina del booking del proprio sito. Ugualmente una critica negativa può fungere da motivazione per correggere una propria mancanza.

Per entrare in contatto con i clienti delle diverse generazioni bisogna quindi in primis sapere quali canali utilizzano e poi usare gli strumenti a propria disposizione, che siano questionari cartacei, online o sondaggi sui social media, scegliendo per ogni segmento quello più idoneo.
E poi ricordarsi che il dato raccolto è di grande importanza e non bisogna limitarsi semplicemente ad osservarlo ma va utilizzato per migliorare le proprie strategie di marketing, comunicazione e prodotto.
Perché è proprio in questo che risiede la ricchezza e il valore di questi dati.

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