Come migliorare la customer experience?

Sappiamo che oggi le raccomandazioni degli utenti sono più importanti che mai proprio per la loro capacità di influenzare le decisioni di acquisto degli altri utenti.
Non a caso, in questo scenario stanno assumendo sempre più importanza i brand advocates, ossia persone che sostengono, promuovono e stimolano il desiderio di conoscere un brand, una destinazione, un prodotto o un determinato servizio, proprio grazie alla loro capacità di convincimento che deriva dalla piena fiducia nel brand stesso.

Di fatto, sono dei fan e il loro valore aggiunto risiede proprio nella loro competenza, in quanto si tratta di veri e proprio esperti: non solo infatti amano una determinata destinazione o servizio in modo disinteressato ma, come tutti i fan, sono profondamente motivati a condividere la loro conoscenza con altre persone, promuovendo attivamente il brand.
Inoltre, proprio grazie alla loro passione totalmente imparziale, godono di grande credibilità nel mercato e le persone si fidano ciecamente di quanto viene da loro detto, aumentando quindi il loro grado di influencers.

Ed è proprio per questo che possono avere un forte impatto sia sulla brand awareness sia sulla brand reputation, oltre al fatto che possono essere determinanti in occasione di specifiche campagne promozionali o nel lancio di nuovi prodotti.

Ma soprattutto il loro ruolo può rilevarsi fondamentale nella fase di scelta e di acquisto: che si tratti di un viaggio in una data località o del soggiorno in un albergo, possono influenzare la decisione finale degli utenti e favorire così l’incremento delle vendite.
In questo caso, ciò che fa la differenza è quindi la possibilità di mettere in contatto i propri clienti nel momento del bisogno (ossia nella fase di ricerca e di confronto) con gli advocates del proprio brand, in modo tale da riuscire così a fugare ogni loro dubbio, rassicurandoli ed ottenendo così in un solo momento bene due risultati: soddisfare il cliente, migliorando la sua esperienza con il brand, e incrementare le vendite, registrando in media una crescita che può andare dall’8 fino al 12% (dati ricerca Needle, 2014).

I risultati che si possono raggiungere coinvolgendo attivamente i brand advocates, in un’ottica multi e cross channel, utilizzando quindi differenti canali in modo coordinato e sinergico, come per esempio i social media, il sito web, le newsletter e un servizio di assistenza online, è decisamente superiore rispetto ai metodi tradizionali che prevedono l’istituzione di un call center, fatto di persone, istruite ad hoc, ma per nulla motivate.

Secondo uno studio realizzato da Needle, società americana specializzata nella customer experience, la maggior parte dei brand advocates sono spinti a svolgere l’attività di supporto ai brand dal puro desiderio di condividere con altri clienti la loro conoscenza e passione e non da ricompense economiche o dalla possibilità di usufruire gratuitamente dei prodotti promossi (soggiorni premio o sconti).
Inoltre, lo studio ha evidenziato che i brand advocates generalmente sono molto attivi dal punto di vista social e sono altamente connessi: il 95% è su Facebook, il 72% su Twitter, il 67% su Pinterest e il 60% su Linkedin.

E ciò significa che potrebbero rivelarsi degli ottimi sostenitori non solo nel momento precedente la fase di acquisto, migliorando nel complesso l’esperienza con il brand, ma anche successivamente, nella fase di follow up del cliente.
Nel mercato attuale, altamente tecnologico, costruito sui social media e sui mobìle, i clienti si aspettano esperienze altamente interattive, in tempo reale e soddisfacenti, e sicuramente la chiave risiede proprio nei brand advocates, ossia nel loro amore incondizionato per il brand o destinazione, nella loro competenza e nella conoscenza effettiva dei prodotti.

Ed è per questo che è importante che i Punti di Informazione ed Accoglienza turistica nel svolgere il proprio ruolo di promozione della destinazione e delle aziende turistiche del territorio siano in grado di sviluppare un servizio vero e proprio di informatori, integrato, in grado di rispondere in tempo reale alle domande dei turisti, guidandoli nella loro esperienza e nella loro decisione finale, incrementando così gli arrivi e le presenze.

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