Alcuni semplici suggerimenti per migliorare il proprio servizio clienti

Al ritorno delle vacanze c’è sempre chi si lamenta di qualche disavventura avvenuta durante i tanto agognati giorni di relax. E mai come in questi momenti è fondamentale per le imprese turistiche avere un centro di servizio e assistenza clienti efficace e funzionale, in grado di rispondere e risolvere le richieste avanzate dai consumatori. Non bisogna infatti dimenticarsi che il web 2.0 e  i social media sono sempre lì pronti a ricordare a noi e ai nostri potenziali futuri clienti qualsiasi nostro sbaglio. Ma allo stesso tempo anche a sottolineare i nostri meriti e le nostre capacità.

Come qualsiasi attività anche – o forse soprattutto – quella di ‘customer service’ necessita di essere curata e migliorata al fine di continuare ad essere efficiente. Anche se il sistema utilizzato è già collaudato e sembra funzionare alla perfezione, è utile innovarsi e cercare modalità sempre nuove per affinare le proprie tecniche ed evitare di cadere in atteggiamenti stereotipati ed automatismi artefatti.

Ecco allora alcuni semplici suggerimenti facili da adottare e di grande utilità.

Di fronte ad un cliente, qualunque sia il motivo della sua insoddisfazione, è sempre importante ricordarsi che si tratta di una persona, esattamente come noi. In questo senso, è utile trovare dei punti in comune con chi ci si trova di fronte, in quanto è noto che ci si sente più a proprio agio con persone simili, in cui ci si può riconoscere ed identificare. Trovare quindi degli argomenti di interesse comune permette di stabilire un canale di comunicazione più solido, sfruttando il bisogno di appartenenza e di riconoscimento tipico dell’essere umano.

Durante la conversazione è importante focalizzarsi su 4 aspetti determinanti e non perderli mai di vista: ossia mantenere sempre il controllo della situazione, riconoscere il problema, ricapitolarlo e soprattutto risolverlo.

La tecnica di evidenziare i punti principali emersi permette di focalizzare meglio il problema finale, mantenendo un approccio razionale, utile per non lasciarsi coinvolgere dall’emotività del cliente e, allo stesso tempo, capace di fornire l’impressione di stare realmente ascoltando con interesse quanto viene esposto. Inoltre, ripetere ad alta voce sia le problematiche riscontrate dal cliente sia le possibili soluzioni individuate per risolverle – invece che cercare di minimizzare – fornisce un’idea di onestà e di trasparenza, oltre che di consenso e di comprensione verso quanto accaduto.

In questo fase, risulta quindi fondamentale la parte dell’ascolto. Bisogna ascoltare e non semplicemente aspettare il proprio turno di parlare. Molti sistemi di ‘customer service’ invece tendono a trascurare questo aspetto, soprattutto quelli che seguono un copione e una prassi prestabilita.

Sono 4 le componenti che caratterizzano un ascolto attivo:
– fare domande per essere sicuro di aver compreso il problema e la posizione del cliente;
– ripetere quanto detto dal cliente per confermare di aver capito;
– immedesimarsi nel proprio interlocutore immaginando il suo stato d’animo.

Nella conversazione è anche importante riconoscere i propri limiti: piuttosto che improvvisare, ipotizzando soluzioni impraticabili o dando spiegazioni poco credibili, è meglio ammettere di non sapere, dimostrandosi però allo stesso tempo solerti a trovare quanto prima una risposta plausibile.

Altro aspetto da non trascurare è il linguaggio: le parole così come il tono devono essere autentiche e non devono sembrare una ripetizione automatica e fredda di un testo standard. È importante trasmettere fiducia al cliente, adottando un atteggiamento positivo e allo stesso risoluto, di chi è certo che risolverà il problema per quanto grave e spiacevole possa essere stato.
E non ultimo è utile essere anche capaci, entro una certa misura, di improvvisare, ossia riuscire attraverso magari una frase spiritosa, particolarmente intelligente o strana a sbloccare il cliente dalla sua posizione di chiusura.

Ultimo suggerimento? Provare ad utilizzare le stesse tecniche che si adottano per risolvere un problema con un cliente in una situazione personale, magari per chiarire un’incomprensione tra amici o in famiglia. Può essere molto utile per capire se la metodologia adottata è efficace….o se invece nella realtà non funziona!

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