Addio location e location, adesso tocca alla reputation

La reputazione online è la bestia nera con cui tutti i giorni devono confrontarsi gli albergatori. Ormai, la classificazione per stelle, oltretutto in Italia diversa di Regione in Regione, non ha più alcun senso perché di fatto ormai è il mercato a farla, direttamente o indirettamente, attraverso i siti di valutazione e le graduatorie pubblicate dagli operatori online (booking.com, expedia.it, ecc).

Le recensioni e le opinioni dei clienti stanno definendo un nuovo rapporto fra offerta e domanda, rovesciando il ruolo tradizionale di consiglieri proprio delle agenzie di viaggi e dei tour operator, ma soprattutto facendo precipitare il mito del cliente fedele e fidelizzato.

Il cliente oggi è libero e consapevole del suo potere di espressione e lo usa senza remore: valuta, consiglia, raccomanda, distrugge e si lamenta apertamente. Il settore turistico italiano si trova quindi di fronte a un cliente che commenta e manifesta pubblicamente il suo malcontento.

La reputazione è senza dubbio il terzo fattore di attrattività per un hotel. Se Mister Hilton oggi dovesse elencare i fattori di successo per un albergo non risponderebbe più “Location, location, location” ma “Location, price & reputation”. L’effetto ranking infatti è un fattore fondamentale così come lo è la reputazione e l’immagine, in un mercato dove 3 clienti su 4 dichiarano che prima di prenotare consultano le opinioni e le recensioni online. Il concetto alla base della comunicazione politica, ossia che non importa se se ne parla bene o male purché se ne parli, tradotto nel turismo non funziona: è importante che se ne parli bene perché altrimenti sono problemi seri.

Per leggere tutto l’articolo pubblicato sul blog di TTG, The Matador, clicca qui.

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