5 semplici consigli per rispondere ai commenti negativi

Essere presenti sui social media – ma anche il non esserlo! – porta inevitabilmente le persone a scrivere commenti, opinioni, impressioni, racconti, che possono essere positivi o negativi.

A tutti sarà capitato di sentirsi accusati, ripresi e perfino attaccati per mancanze, disservizi o semplici incomprensioni, reali o no che fossero, o di imbattersi in quegli utenti, definiti in rete ‘troll’, che amano fare polemiche per il semplice gusto di farle.
Confrontarsi con clienti difficili così come con commenti spinosi fa parte del gioco.
Ciò che è importante è imparare a gestirli nel modo corretto perché non bisogna mai dimenticarsi che nel web le persone sono sempre attente, ascoltano, guardano e soprattutto la rete stessa fa in modo che non si dimentichino!

Ecco allora 5 semplici suggerimenti per gestire efficacemente i commenti negativi.

Rispondere velocemente
Più velocemente si risponde, maggiore è l’impressione e la sensazione di interesse e di attenzione che si trasmette al pubblico (non solo al diretto interessato). Non c’è niente di peggio infatti che lasciare un commento negativo senza replica, dove tutti possono leggerlo e pensare che sia rispondente alla realtà.

Spostare la conversazione offline, se il commento riguarda una situazione complessa.
Rispondete sui social media all’interlocutore e offritegli la possibilità di continuare il dialogo privatamente, via mail o al telefono, in modo tale da avere un contatto diretto, senza essere sotto i riflettori del web 2.0.
Il vostro invito va rinnovato, anche a fronte di un rifiuto; la vostra disponibilità deporrà a vostro favore.

Rimanere sempre calmi
E’ assolutamente vietato mettersi sulla difensiva o addirittura contrattaccare. Le persone che scrivono commenti aggressivi o si lamentano in modo sgradevole e pesante sui social media spesso hanno semplicemente bisogno di sfogarsi e di avere un momento di visibilità e condivisione pubblica. Quindi, è importante lasciare loro lo spazio per sfogarsi e mantenere – almeno pubblicamente! – la calma.

Non cancellare i commenti negativi
A meno che non sia stato utilizzato un linguaggio inappropriato e palesemente offensivo e scurrile, non commettere mai l’errore di cestinare una recensione negativa. Significherebbe cestinare anche la vostra reputazione!
È fondamentale gestire i commenti con professionalità e rispetto; già solo questo vi metterà in buona luce agli occhi degli altri utenti, mitigando le accuse fatte contro di voi.

Essere creativi
I commenti negativi possono essere un’opportunità. Rispondere in modo intelligente e professionale è imprescindibile. Ma non solo: può essere molto utile per l’immagine della vostra destinazione o azienda turistica riuscire a sfruttare la situazione non solo per difendere il proprio brand ma addirittura per rafforzarlo, magari con una semplice battuta e un po’ di ironia.

Non resta quindi che provare!

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